Het resultaat van onze dienstverlening is een “Peer.Company” . Een organisatie die verbondenheid ziet als basis van bestaan en permanent focus heeft op de volgende drie dimensies:
A. OVERZICHT (Leiderschap-dimensie).
Uw leidersteam creëert het overzicht, deelt en modelleert de organisatie. De 4 basisrollen die excellente leiders hierbij vervullen zijn:
- Voortdurend strategie en doelen verhelderen en concreet maken en houden;
- TRUST gebruiken als leidraad voor commitment, communicatie en mede-eigenaarschap;
- Systemen, structuren en samenwerkingsverbanden met elkaar in verbinding brengen, met het hogere organisatiedoel in gedachten;
- Vormen: aanboren van talenten, aansporen en ontwikkelen.
Wat levert onze inzet op?
- Vertaling van missie/visie naar concrete werkbare doelen en resultaten;
- Actieplan effectief leiderschap oftewel concretisering van de kritische succesfactoren;
- Commitment en verbinding in uw managementteam;
- Synergie in kernprocessen en de ondersteunende processen;
- Zicht en actieplan om mede-eigenaarschap (engagement) te creëren op alle niveaus.
Waaruit kan de inzet van EBC op dit vlak bestaan?
- Analyse (samen met u het overzicht creëren, waar staat u met uw organisatie?)
- Workshop (samen met uw leidersteam de inzichten delen en vastleggen)
- Coaching en soms fasemanagement (om te leren en te monitoren).
Vaak hebben organisaties deze dimensie al vorm gegeven en is onze inzet niet nodig. Wij zijn in deze fase uw kritische gesprekspartner om te voorkomen dat in een later stadium blijkt dat deze dimensie (leiderschap) onvoldoende is verankerd.
B. INZICHT (Team- en medewerkerdimensie).
Dit is de fase waarin uw teams en medewerkerkers het inzicht vormgeven in de wijze waarop zij een bijdrage kunnen en willen leveren aan het organisatiedoel en het bedrijfsresultaat.
Zij vertalen uw kritische succesfactoren naar concrete resultaatfactoren, naar uitdagingen om het steeds beter te doen en te groeien. Fundamentele zaken zoals normen, disciplines voor een succesvolle uitvoering en regie worden gedeeld en op team- en medewerkerniveau vertaald naar normen en succesvol gedrag.
We praten in een Peer.Company niet over medewerkertevredenheid maar over medewerker-engagement. U ziet in het navolgende schema wat de nuance is.
|
Opgelegd commitment |
Peer. commitment |
|
Taken worden gedefinieerd door anderen |
Individuen definiëren mede hun taken binnen de teams |
|
Het voor prestaties gewenste gedrag wordt omschreven door anderen |
Teams omschrijven zelf het gedrag dat nodig is om te presteren om de gewenste doelen te behalen |
|
Targets worden eenzijdig vastgesteld door het management |
Manager en teams stemmen teamdoelen af en geven targets af die uitdagend zijn |
|
Het belang van doelen wordt vastgesteld door anderen |
Medewerkers zijn bewust van het belang van de doelen en verantwoordelijk voor het behalen van die doelen |
Waaruit kan de inzet van EBC op dit vlak bestaan?
- Teamworkshop (de inzichten delen en vastleggen)
Wat levert deze teamworkshop op?
- Intern commitment en geëngageerde medewerkers, Peer.Company
- Taken helder en afgestemd
- Doelen worden vertaald naar uitdagingen binnen het team
- Meetbaar succesvol gedrag dat door teams zelf wordt gemonitord
- Teams voeren uit, monitoren, leren en stellen bij
- Managen wordt faciliteren en leiden.
C. JUST DO IT & LEARN (uw succesdimensie).
Het belangrijkste stadium is natuurlijk de fase van uitvoeren, monitoren, leren en bijstellen.
Wezenlijk kenmerk van een Peer.Company is dat de teams een grote mate van verantwoordelijkheid krijgen en nemen. Ze gaan niet voor klanttevredenheid maar zullen hun pijlen richten op het voortdurend overtreffen van de klantverwachting.
Onderzoek wijst nl uit dat tegenwoordig één derde van uw tevreden klanten overweegt te switchen als er iemand in het sociale netwerk opstapt. Kortom naast kwaliteit van product en dienstverlening is klantloyaliteit een must. En waar kunt u het snelst schakelen en dagdagelijks werken aan klantloyaliteit, juist daar waar de klantcontacten plaatsvinden (met in- en externe klanten).
Dat betekent dat teams hun dienstverlening en gedrag voortdurend moeten monitoren, dat teams ook constant in verbinding moeten staan met de klanten, hun beleving en verantwoordelijkheid moeten (kunnen) nemen om adequaat te handelen. Dat kan alleen met geëngageerde medewerkers/teams.
Hoe houden deze teams de doelen en normen voor ogen? Daarvoor is een verbindingsplatform nodig. Wij hebben, samen met klanten, de afgelopen twee jaar gezocht naar mogelijkheden en geëxperimenteerd. De Peer.Co monitor voor klant-engagement en medewerker-engagement is een uniek platform geworden
We werken nu al een half jaar met groot succes met onze nieuwe vorm van dienstverlening, de Peer.Co-monitor.
Meer nieuws en wetenswaardigheden verderop in deze blog of www.ebc-community.com