Auteursarchief: MWA

Proudfunding

Geef een reactie

In juni organiseren wij wederom en aantal thema bijeenkomsten over “Proudfunding”.

Bent u van plan om in uw bedrijf of organisatie handen en voeten te geven aan het begrip VERBINDING, dan nodigen wij u van harte uit u nu alvast aan te melden middels een mailtje naar [email protected] of via onze website www.ebc-community.com

Wij passen ons graag aan uw wensen aan  Geef in dat geval uw naam, organisatie, doel van deelname én een aantal potentiële data en tijdstippen aan ons door. Wij nodigen u uit.

“Proudfunding” is geen methodiek of systematiek. Proudfunding is een visie die kunt uitdragen naar uw klanten, uw teams en uw medewerkers.  Engagement is daarbij het sleutelwoord. Wij bieden met Peer.Co een eigentijds platform voor Proudfunding.

Wij laten u zien hoe u dat in de praktijk vrij snel en doelgericht kunt waarmaken. Het is onze uitdaging om u een fiks aantal eyeopeners te bieden.  Uw uitdaging om u aan te melden.

Engagement versus tevredenheid

1 reactie

Waarom het verstandiger is om te sturen op engagement dan op tevredenheid?  Heel simpel!  Werken aan engagement betekent voorwaartse actie, leren en best-practices, bij tevredenheid werkt u vanuit een retro-perspectief en komen de acties vaak (te) laat op gang.

Tevredenheidonderzoeken sturen aan op een ideale status-quo. Tevredenheid is een gemoedstoestand waarbij het individu/klant niet meer verlangt dan er reeds aanwezig is. Door engagement te monitoren daarentegen kunt u een continu voortschrijdend proces aan zetten.

Medewerker Engagement

Bij medewerker-engagement draait het om tevredenheid, motivatie, enthousiasme en betrokkenheid. Over betrokken medewerkers wordt gezegd dat ze initiatief nemen, zelf positieve feedback genereren, extra inspanning leveren, meer leren en creatiever zijn. Betrokken werknemers werken met passie en laten hun organisatie voorwaarts bewegen. Niet zo verwonderlijk dus dat uit onderzoek door Hay Group is gebleken dat organisaties met betrokken personeel, betrokken klanten en een goed werkklimaat, financieel bijna vijf keer zo goed presteren als organisaties die deze zaken niet op orde hebben

Klant-engagement is veel meer dan klanttevredenheid

Bij klant-engagement spelen vertrouwen, integriteit, trots en passie een rol (zachte factoren) een belangrijke rol, naast de kwaliteit van de dienstverlening, service, product en prijs (harde factoren). Engaged klanten zijn emotioneel én rationeel tevreden.

Op basis van grootschalig onderzoek hebben Fleming, Coffman en Harter van de Gallup Organization een nieuwe methode ontwikkeld die ze ‘Human Sigma’ noemen. Volgens de onderzoekers blijkt uit steeds meer onderzoeken dat de groep ‘zeer tevreden klanten’ opgedeeld kan worden in twee subgroepen, namelijk de klanten die ‘emotioneel” tevreden zijn en de klanten die ‘rationeel tevreden’ zijn. Hoewel beide groepen in algemene zin allebei ‘zeer tevreden’ zijn maken de engaged klanten het verschil. Enkele opvallende bevindingen uit het onderzoek onder ‘zeer tevreden klanten’.

  • Bij emotioneel tevreden klanten was het klantverloop 37% lager dan gemiddeld
  • De emotioneel tevreden klanten gaven gemiddeld per maand 46% meer uit dan de rationeel tevreden klanten.
  • De rationeel tevreden klanten vertonen vrijwel hetzelfde gedrag als ontevreden klanten als het gaat om klantverloop en bestedingen.
  • Uit hersenonderzoek via MRI blijkt dat de hersenactiviteit bij emotioneel tevreden klanten veel groter is dan bij rationeel tevreden klanten wanneer ze aan hun leverancier denken.
  • Om de emotionele klanttevredenheid te vergroten moeten organisaties vooral investeren in de medewerker-klant interactie. Rationele klanttevredenheid is ook belangrijk, maar kan als een hygiënefactor en dissatisfier beschouwd worden.
  • Bij klant-engagement gaat het om een combinatie van klanttevredenheid, intentie voor herhaalaankopen, intentie voor aanbevelen, vertrouwen in leverancier, integriteit leverancier, positieve merkidentificatie (trots) en merkloyaliteit (passie).

 

Wij helpen u graag  bij het creëren van de optimale cultuur van engagement bij klanten en medewerkers.

Bekijk eens op uw gemak onze vorige blog  http://blog.peer-info.com/?p=30  of website www.ebc-community.com Een afspraak is natuurlijk de beste wijze om de mogelijkheden over en weer te verkennen.

Wat zijn de kwaliteiten van een Peer.Company – leider?

Geef een reactie

Leiderschap in netwerkorganisaties

Een van de kenmerken van een netwerkorganisatie is dat er weinig hierarchie is. De traditionele vormen van aansturing en het verdelen van managementposities zijn verleden tijd.

1. Collegialiteit.

Deze kwaliteit, is van groot belang in een platte organisatie. Het kunnen leggen van goede werkrelaties, het inspringen voor collega’s maar ook op z’n tijd iemand kunnen aanspreken op verbeterpunten, zijn allemaal kenmerken van een goede collega. Deze kenmerken worden herkend en iemand die zich op deze manier gedraagt zal eerder door collega’s gevraagd worden om de leiding te nemen omdat deze persoon denkt vanuit het algemeen belang en niet alleen vanuit het eigen belang.

2. Netwerken

Interne en externe relaties kunnen onderhouden is een zeer belangrijke eigenschap voor leiders. Een goede leider krijgt deuren geopend of zorgt ervoor dat anderen een podium krijgen om zichzelf te profileren. Een netwerker is niet alleen zichtbaar maar wordt ook graag gevraagd of vraagt anderen op bijeenkomsten die relevant zijn en waarvan men het gevoel heeft dat er echt iets gebeurt.

3. Extra resources

Het kunnen spelen met ‘wisselgeld’ bepaalt hoe de macht verdeeld wordt in organisaties. Dat wisselgeld kan verschillende vormen aannemen, het kan zijn een dienst die verleend is, maar ook extra projecturen of resources. Het kan ook het geven van aandacht zijn tijdens een bijeenkomst of het vermelden in een nieuwsbrief. Mensen die beschikken over dit soort wisselgeld en er verstandig en strategisch gebruik van maken versterken hun informele machtsbasis.

4. Agenda-bepalen

Een goede leider heeft een ‘neus’ voor relevante thema’s. Dat kunnen thema’s zijn die op dit moment spelen of toekomstige issues die in de kiem herkend worden en op de agenda terecht komen. Een goede leider is een van de eerste die zo’n thema herkent en weet te benoemen. Discussies en oplossingen generen rond zo’n thema versterkt je positie en maakt je tot een kernspeler in een omgeving waarin zelforganisatie een belangrijke rol speelt.

5. Oprecht commitment

Commitment gaat verder dan het maken van het vereiste aantal uren. Het nieuwe werken zorgt ervoor dat mensen op allerlei zelfgekozen tijdstippen hun werk kunnen doen. Het gaat dus steeds minder om inspanning. Het resultaat is belangrijk. Commitment kan ook het vermogen zijn om vol te houden, door te gaan waar anderen afhaken.

6. Uitwisseling

Samenwerking en uitwisseling met stakeholders is van levensbelang voor organisaties in de toekomst. De leiders die in staat zijn om een goede balans te bereiken tussen geven en nemen als organisatie kunnen hun positie versterken. Daarbij is het adagium dat delen leidt tot vermenigvuldiging.

Meer informatie?

Bezoek onze website www.ebc-community.com of bel 043 356 08 42

Peer.Coaching (Wat is het en wat levert het op?)

1 reactie

Het resultaat van onze dienstverlening is een “Peer.Company” . Een organisatie die verbondenheid ziet als basis van bestaan en permanent focus heeft op de volgende drie dimensies:  

A.  OVERZICHT  (Leiderschap-dimensie).

Uw leidersteam  creëert het overzicht,  deelt en modelleert de organisatie. De 4 basisrollen die excellente leiders hierbij vervullen zijn:

  • Voortdurend strategie en doelen verhelderen en concreet maken en houden;
  • TRUST gebruiken als leidraad voor commitment, communicatie en mede-eigenaarschap;
  • Systemen, structuren en samenwerkingsverbanden met elkaar in verbinding brengen, met het hogere organisatiedoel in gedachten;
  • Vormen: aanboren van talenten, aansporen en ontwikkelen.

Wat levert onze inzet op?

  • Vertaling van missie/visie naar concrete werkbare doelen en resultaten;
  • Actieplan effectief leiderschap oftewel concretisering van de kritische succesfactoren;
  • Commitment en verbinding in uw managementteam;
  • Synergie in kernprocessen en de ondersteunende processen;
  • Zicht en actieplan om mede-eigenaarschap (engagement) te creëren op alle niveaus.

Waaruit kan de inzet van EBC op dit vlak bestaan?

  • Analyse (samen met u het overzicht creëren, waar staat u met uw organisatie?)
  • Workshop (samen met uw leidersteam de inzichten delen en vastleggen)
  • Coaching en soms fasemanagement (om te leren en te monitoren).

Vaak hebben organisaties deze dimensie al vorm gegeven en is onze inzet niet nodig.  Wij zijn in deze fase uw kritische gesprekspartner om te voorkomen dat in een later stadium blijkt dat deze dimensie (leiderschap) onvoldoende is verankerd.

B.  INZICHT (Team- en medewerkerdimensie).

Dit is de fase waarin uw teams en medewerkerkers het inzicht vormgeven in de wijze waarop zij een bijdrage kunnen en willen leveren aan het organisatiedoel en het bedrijfsresultaat.

Zij vertalen uw kritische succesfactoren naar concrete resultaatfactoren, naar uitdagingen om het steeds beter te doen en te groeien. Fundamentele zaken zoals normen, disciplines voor een succesvolle uitvoering en regie worden gedeeld en op team- en medewerkerniveau vertaald naar normen en succesvol gedrag.

We praten in een Peer.Company niet over medewerkertevredenheid maar over medewerker-engagement. U ziet in het navolgende schema wat de nuance is.

Opgelegd commitment  

Peer. commitment 

Taken worden gedefinieerd door anderen

Individuen definiëren mede hun taken binnen de teams

Het voor prestaties gewenste gedrag wordt omschreven door anderen

Teams omschrijven zelf het gedrag dat nodig is om te presteren om de gewenste doelen te behalen

Targets worden eenzijdig vastgesteld door het management

Manager en teams stemmen teamdoelen af  en geven targets af die uitdagend zijn

Het belang van doelen wordt vastgesteld door anderen

Medewerkers zijn bewust van het belang van de doelen en verantwoordelijk voor het behalen van die doelen

Waaruit kan de inzet van EBC op dit vlak bestaan?

  • Teamworkshop (de inzichten delen en vastleggen)

Wat levert deze teamworkshop op?

  • Intern commitment en geëngageerde medewerkers, Peer.Company
  • Taken helder en afgestemd
  • Doelen worden vertaald naar uitdagingen binnen het team
  • Meetbaar succesvol gedrag dat door teams zelf wordt gemonitord
  • Teams voeren uit, monitoren, leren en stellen bij
  • Managen wordt faciliteren en leiden.

 C.  JUST DO IT & LEARN (uw succesdimensie).

Het belangrijkste stadium is natuurlijk de fase van uitvoeren, monitoren, leren en bijstellen.

Wezenlijk kenmerk van een Peer.Company is dat de teams een grote mate van verantwoordelijkheid krijgen en nemen. Ze gaan niet voor klanttevredenheid maar zullen hun pijlen richten op het voortdurend overtreffen van de klantverwachting.

Onderzoek wijst nl uit dat tegenwoordig één derde van uw tevreden klanten  overweegt te switchen als er iemand in het sociale netwerk opstapt. Kortom naast kwaliteit van product en dienstverlening is klantloyaliteit een must. En waar kunt u het snelst schakelen en dagdagelijks werken aan klantloyaliteit, juist daar waar de klantcontacten plaatsvinden (met in- en externe klanten).

Dat betekent dat teams hun dienstverlening en gedrag voortdurend moeten monitoren, dat teams ook constant in verbinding moeten staan met de klanten, hun beleving en verantwoordelijkheid moeten (kunnen) nemen om adequaat te handelen. Dat kan alleen met geëngageerde medewerkers/teams.

Hoe houden deze teams de doelen en normen voor ogen? Daarvoor is een verbindingsplatform nodig.  Wij hebben, samen met klanten, de afgelopen twee jaar gezocht naar mogelijkheden en geëxperimenteerd. De Peer.Co monitor voor klant-engagement en medewerker-engagement is een uniek platform geworden

We werken nu al een half jaar met groot succes met onze nieuwe vorm van dienstverlening, de Peer.Co-monitor.

Meer nieuws en wetenswaardigheden verderop in deze blog of www.ebc-community.com

Veranderen en ontwikkelen als een dagdagelijkse aangelegenheid.

Geef een reactie

De veranderingen en ontwikkelingen die wij in de ons vorige blog beschreven zijn evident  binnen bedrijfsleven, dienstverlenende organisaties en in de maatschappij. Ze worden voor organisaties en bedrijfsleven pakkend beschreven in het jongste boek van Dave Gray, “The connected company”.

Ontwikkelingen, ervaringen en gedachten opnieuw en anders verbinden, dat is de kunst van een goed managementboek. Voor leiders in organisaties is het noodzakelijk om daar voldoende oog voor te hebben en constant naar op zoek te zijn.  Het is in feite een must om te overleven.

Het levert eigentijdse inzichten op die helpen bij het aanpassen en veranderen. Daar kunnen we dan weer “tijdelijk” ons voordeel mee doen, totdat onze omgeving ons weer tot verandering aanspoort.

En vergis u niet in het veranderpotentieel van uw organisatie. Vaak wordt dit onderbenut, zo is onze ervaring.

Ook wij hebben ons aangepast en iets toegevoegd naar aanleiding van de feedback die wij ontvingen, de ontwikkelingen die ook wij zagen en de behoefte van onze klanten die danig veranderde.

Peer.Coaching, de verzamelnaam van onze dienstverlening

Begin 2011 hebben wij de verandering ingezet om ons als community volledig te organiseren vanuit klantperspectief en als lerend organisme. Verder hebben wij uitgebreid onderzoek ( bijna 400 interviews bij klanten, medewerkers en partners)  gedaan naar succesvolle wijzen van leren in organisaties.  Peer-learning blijkt in de praktijk het meest succesvol en dat sluit volledig aan bij de gedachten rondom verbondenheid. Om die reden hebben wij ervoor gekozen om onze dienstverlening te  verzamelen onder te noemer: Peer.Coaching.

Verder leverde feedback van onze klanten het inzicht op dat onze kracht vooral gelegen is in het feit dat onze programma’s, workshops en coaching direct in de praktijk waarde toevoegen. Dat willen wij natuurlijk samen met onze klanten verder uitbouwen.

Een Peer.Company is voortdurend verbonden met de omgeving

Wat wij ook hebben geconstateerd is dat het lerend vermogen van organisaties (kunnen en willen) sterk is gestegen met als gevolg een behoefte aan compactere programma’s. Programma’s die duurzaam verankeren en  voortdurende verbeterring en vernieuwing tot een uitdaging van de teams (peergroepen) te maken. Klanten die dit als uitgangspunt willen nemen krijgen het predicaat:  Peer.Company.

Peer.Co als platform van verbinding

Een heel belangrijke conclusie is, dat een Peer.Company andere ondersteunende structuren nodig heeft die hen onderling verbinden (klanten en mdeewerkers), zodat ze hun activiteiten kunnen delen en de effectiviteit van de organisatie kunnen vergroten. Een dergelijk platform, Peer.Co, hebben wij de afgelopen twee jaar ontwikkeld, uitgetest en doorontwikkeld in nauwe samenspraak met een aantal van onze klanten.

Op dit moment maken meer dan 500 mensen gebruik van deze monitor. In onze komende blogs zullen wij u verder informeren.

Kijkt u ook gerust alvast op onze website www.ebc-community.com of bel voor meer informatie  EBC 043 – 356 08 42

Uw toekomst heet verbondenheid!

Geef een reactie

De volgende uitspraak van Darwin is nog steeds ontzettend van deze tijd: “Het is niet de sterkste soort die overleeft, noch de intelligentste, maar de soort die het best reageert op verandering”. Wanneer de wereld continue verandert, is de snelheid waarmee je kunt leren het enige wat duurzaam voordeel biedt, een oude boodschap dus.

Dat betekent dat we organisaties en bedrijven flexibel moeten organiseren. Als het ware als een lerend organisme dat doelbewust de interactie aan gaat met de omgeving en continu verbetert op basis van experimenten en feedback.

Klanten, partners en medewerkers zijn in de huidige tijd (social media, internet) meer “verbonden”dan ooit.  Behoeften veranderen in een hoog tempo en onze omgeving wordt steeds dynamischer.

Snelheid van aanpassen en veranderen vereist flexibiliteit maar vooral engagement oftewel verbondenheid.

Hoe flexibel en verbonden bent u met uw medewerkers, uw klanten en uw partners? Bent u een geëngageerde organisatie?

Wat zijn de kenmerken van een geëngageerde organisatie?

1. Een geëngageerde organisatie leert voortdurend

We zijn er aan gewend om organisaties te zien als gesloten systemen, vaak als een soort machine en niet als een organisme. Maar machines kunnen niet leren en passen zich niet vanzelf aan. Leren is een eigenschap van organismes. Juist in die denkomslag ligt uw toekomst.

2. Doelen zijn helder, breed gedeeld en iedereen heeft ze voor ogen

Je leert met het oog op een doel, in een poging om iets te laten gebeuren. Zonder beoogd resultaat als drijvende kracht is leren een lukraak proces, -niet veel waardevoller dan blind om je heen slaan. Het doel van een verbonden organisatie is waarde toevoegen en in het geval van bedrijven daar winst mee te maken.

3. Een geëngageerde organisatie organiseert directe feedback

Leren vereist directe feedback om de performance te verbeteren. De belangrijkste expert op het gebied van dienstverlening is de klant en de medewerker. De klant bepaalt of wat u deed waarde toevoegde. Het is hier van groot belang om permanent verbonden te zijn.

4. De verantwoordelijkheid om te leren en te experimenteren ligt laag in de organisatie

Als uw omgeving variabel is met allerlei onbekende factoren, dan is het onmogelijk om van te voren te weten welke performance nodig zal zijn en op welke manier er wordt geleerd. Als het de bedoeling is dat mensen leren moeten ze de verantwoordelijkheid én de vrijheid hebben en nemen om bij te stellen en te experimenteren.