Waarom het verstandiger is om te sturen op engagement dan op tevredenheid?  Heel simpel!  Werken aan engagement betekent voorwaartse actie, leren en best-practices, bij tevredenheid werkt u vanuit een retro-perspectief en komen de acties vaak (te) laat op gang.

Tevredenheidonderzoeken sturen aan op een ideale status-quo. Tevredenheid is een gemoedstoestand waarbij het individu/klant niet meer verlangt dan er reeds aanwezig is. Door engagement te monitoren daarentegen kunt u een continu voortschrijdend proces aan zetten.

Medewerker Engagement

Bij medewerker-engagement draait het om tevredenheid, motivatie, enthousiasme en betrokkenheid. Over betrokken medewerkers wordt gezegd dat ze initiatief nemen, zelf positieve feedback genereren, extra inspanning leveren, meer leren en creatiever zijn. Betrokken werknemers werken met passie en laten hun organisatie voorwaarts bewegen. Niet zo verwonderlijk dus dat uit onderzoek door Hay Group is gebleken dat organisaties met betrokken personeel, betrokken klanten en een goed werkklimaat, financieel bijna vijf keer zo goed presteren als organisaties die deze zaken niet op orde hebben

Klant-engagement is veel meer dan klanttevredenheid

Bij klant-engagement spelen vertrouwen, integriteit, trots en passie een rol (zachte factoren) een belangrijke rol, naast de kwaliteit van de dienstverlening, service, product en prijs (harde factoren). Engaged klanten zijn emotioneel én rationeel tevreden.

Op basis van grootschalig onderzoek hebben Fleming, Coffman en Harter van de Gallup Organization een nieuwe methode ontwikkeld die ze ‘Human Sigma’ noemen. Volgens de onderzoekers blijkt uit steeds meer onderzoeken dat de groep ‘zeer tevreden klanten’ opgedeeld kan worden in twee subgroepen, namelijk de klanten die ‘emotioneel” tevreden zijn en de klanten die ‘rationeel tevreden’ zijn. Hoewel beide groepen in algemene zin allebei ‘zeer tevreden’ zijn maken de engaged klanten het verschil. Enkele opvallende bevindingen uit het onderzoek onder ‘zeer tevreden klanten’.

• Bij emotioneel tevreden klanten was het klantverloop 37% lager dan gemiddeld
• De emotioneel tevreden klanten gaven gemiddeld per maand 46% meer uit dan de rationeel tevreden klanten.
• De rationeel tevreden klanten vertonen vrijwel hetzelfde gedrag als ontevreden klanten als het gaat om klantverloop en bestedingen.
• Uit hersenonderzoek via MRI blijkt dat de hersenactiviteit bij emotioneel tevreden klanten veel groter is dan bij rationeel tevreden klanten wanneer ze aan hun leverancier denken.
• Om de emotionele klanttevredenheid te vergroten moeten organisaties vooral investeren in de medewerker-klant interactie. Rationele klanttevredenheid is ook belangrijk, maar kan als een hygiënefactor en dissatisfier beschouwd worden.
• Bij klant-engagement gaat het om een combinatie van klanttevredenheid, intentie voor herhaalaankopen, intentie voor aanbevelen, vertrouwen in leverancier, integriteit leverancier, positieve merkidentificatie (trots) en merkloyaliteit (passie).

Wij helpen u graag  bij het creëren van de optimale cultuur van engagement bij klanten en medewerkers.

Bekijk eens op uw gemak onze vorige blog  http://blog.peer-info.com/?p=30  of website www.ebc-community.com Een afspraak is natuurlijk de beste wijze om de mogelijkheden over en weer te verkennen.